Managed Services: Fair für Kunden und IT-Partner

IT-Unternehmen verdienten bisher ihr Geld mit dem Verrechnen aller Arbeitsstunden, die sie beim Kunden zur Lösung eines Problems ableisteten. Je grösser das Problem, desto mehr Arbeitsstunden konnten verrechnet werden. So weit, so gut für den IT-Dienstleister – so weit, so schlecht aber für den Kunden. Denn nach diesem Modell kostete ihn das Problem oft mehr Zeit und Geld als nötig. Eine klassische Win-Lose-Situation, die dem Kunden vor allem eines brachte: Unzufriedenheit.

Neben diesem klassischen Broke & Fix-Modell bieten IT-Unternehmen seit einiger Zeit eine kundenfreundlichere Alternative an: Managed Services. Wir klären auf, wieso dies längst überfällig war, warum nicht nur Kunden davon profitieren – und vor allem wie diese Managed Service Modelle funktionieren.

 

Zeit ist Geld

Klassisch haben bisher viele IT-Unternehmen ihr Geld mit dem Verrechnen von Arbeitsstunden verdient. Das bedeutet: Der Kunde hatte ein Problem oder eine Anforderung, ein IT-Unternehmen kümmerte sich darum und verrechnete seine Leistungen und Spesen nach Aufwand. Unabhängig davon, wie effizient das IT-Unternehmen die Anfrage lösen konnte, musste der Kunde einfach die Anzahl an geleisteten Stunden bezahlen. Somit hatte der IT-Partner gelinde gesagt kein allzu grosses Interesse daran, die Probleme möglichst schnell und effizient zu lösen, denn hohe Effizienz bedeuten weniger Stunden, ergo auch weniger Profit. Diese Anschauung führte zu mehreren Problemstellungen:

• Der Kunde wollte den IT-Anbieter nur im absoluten Notfall kontaktieren, um variable und ungeplante Kosten zu verhindern.
• Dadurch wurden Probleme nicht sofort gelöst (und wenn doch, dann nicht nachhaltig), was unter Umständen zu noch grösseren Aufwänden oder eben auch zu grossen Sicherheitsrisiken führen konnte.
• Es gab zwischen Auftraggeber und -nehmer regelmässig Diskussionen darüber, ob alle verrechneten Stunden gerechtfertigt waren oder nicht. Die Beurteilung dessen fällt den Kunden jedoch aufgrund des fehlenden Fachwissens oft sehr schwer.
• Je länger ein IT-Anbieter brauchte, um ein Problem zu lösen, desto mehr Geld hat er verdient.
• Gleichzeitig war er abhängig von genau solchen Aufträgen, bei denen er Stunden aufschreiben konnte. Wenn es diese nicht gab, hat er nichts bzw. wenig verdient. Die Einkünfte und die Ressourcenauslasting waren nicht beständig und sehr schwer kalkulierbar.
• Genauso waren die IT-Kosten für den Kunden nicht kalkulierbar.
• Die IT wurde von vielen Kunden oft nur als Kostenfaktor gesehen und war dementsprechend nicht selten dem Finanzchef unterstellt.
• Jede Installation/Konfiguration war einzigartig, beinhaltete viel Individualisierung (anstatt Standardisierung) und war deshalb aufwändiger im Unterhalt. Ein standardisierter Leistungsumfang fehlte.
• Der IT-Anbieter war „nur“ Lieferant und als solcher nicht in der Mitverantwortung über Qualität und Effizienz seiner Produkte und/oder Leistungen.

 

Zeitgemäss und für beide Seiten von Vorteil

Lange hat die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und ihren IT-Partnern so oder so ähnlich ausgesehen. Dass das aus vielerlei Hinsicht nicht viel Sinn ergab, liegt wohl auf der Hand. Einige Unternehmen haben dies erkannt und sind auf ein zeitgemässes, viel vernünftigeres Modell umgestiegen – die sogenannten Managed Services.

Beim Managed Service Modell erhält der Kunde eine vorab definierte IT-Dienstleistung in einer definierten Qualität zu einem fixen Monatspreis pro Firma, pro Arbeitsplatz oder pro Benutzer. Der Preis pro Monat berechnet sich aus dem ausgewählten Paket und kann sich natürlich je nach Anbieter unterscheiden, beinhaltet aber grundsätzlich ungefähr die folgenden Komponenten:

• Outsourcing von IT-Services und/oder Cyber Security Services
• Flexible Miete von Hard- und Software (zBsp ganze Arbeitsplätze mit Peripherie)
• Datensicherung mit Langzeitaufbewahrung
• Garantierte Verfügbarkeit (Service Level Agreement) und 24/7 Servicedesk
• Beratung/Weiterentwicklung und Begleitung bei der Digitalen Transformation
  

Win-Win-Situation dank Managed Services

Da der Managed Service Provider alle diese Dienstleistungen zu einem fixen Paketpreis pro Monat anbietet, hat er im Gegensatz zum klassischen Anbieter ein sehr grosses Interesse dran, möglichst hohe Qualität zu liefern und dass wenige Probleme bei den Kunden entstehen. Je besser das dem Provider gelingt, desto mehr verdient er letztendlich mit dem Service. Müsste er hingegen ständig vor Ort beim Kunden Probleme lösen, welche zeitaufwändig und schlecht automatisierbar sind, würde sich der Service mit fixem Preis für den Anbieter mittel- bis langfristig gesehen nicht auszahlen. Deshalb ist es einem solchen Provider auch wichtig, von Anfang an einen qualitativ sehr hochwertigen Service anzubieten, welcher natürlich auch im Hintergrund, also dort, wo es der Kunde gar nicht mitbekommt, so effizient und mit so vielen Automatisierungen wie möglich aufgebaut ist. Denn wenn es keine Probleme gibt, herrscht eine Win-Win Situation: Der Kunde ist glücklich mit dem Leistungsumfang und hat kalkulierbare Kosten. Gleichzeitig rentiert sich der Service des Providers – bei zufriedenen Kunden.

Hinzu kommt, dass Managed Services für Anbieter in der Regel hohe Fixkosten verursachen und erst ab einer gewissen Anzahl Kunden rentabel zu betreiben sind. Für den Kunden bedeutet dies in der Folge nicht selten auch attraktivere Preise, für den Anbieter hingegen ein erhöhtes Risiko, aber auch erweiterte Fähigkeiten im Produktemanagement.

Dinotronic als Managed Service Provider

Beim Entwickeln unserer Services und generell in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden ist uns wichtig, dass wir die IT zu einem Enabler bzw. Wettbewerbsvorteil machen wollen. Dazu ist es unbedingt notwendig zu wissen, wo Handlungsbedarf besteht. Wir bieten Ihnen daher neben unserer Beratung auch einen Healthcheck an, damit wir an den richtigen Stellen ansetzen und optimieren können. Dies gelingt jedoch nur, wenn das Unternehmen bzw. die Geschäftsleitung auch verstanden hat, dass die IT schon längst nicht mehr nur ein Kostenfaktor ist, sondern eben eine Chance (= Differentiator), um noch mehr zu erreichen.

Haben Sie das auch schon erkannt? Dann freuen wir uns darauf, von Ihnen zu hören. Hier lesen Sie mehr über unsere Managed Services. Kontaktieren Sie uns gerne, damit wir gemeinsam ein auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes Managed Service Modell erarbeiten können. Denn das Managed Service Modell ist nicht nur ein Tool – es ist vielmehr die Grundlage einer Partnerschaft, in der sowohl Sie als Kunde als auch wir als IT-Anbieter ein Maximum an Effizienz, Produktivität und Sicherheit erreichen können.